User Care客户之声系列回访之三——中检院
Iris的话（编者按）
众所周知，InsMark是一个开发产品为特色，关注产品质量的公司，特别是在产品设计中十分注重用户的使用感受。戏剧来源于生活，要做出好的产品首先需要倾听客户声音。特此组织了客户回访系列活动。继访问教育行业代表上海医药学校， 以及山西经销商的活动之后， 本期推出回防第三站：中国权威机构中检院的用户回访。
客户的赞美之声是对我们的鞭策； 客户的意见和建议，更能促进我们把产品的多方位呵护做得更好。本次采访与前两期不同， 在于对客户意见的迅速处理。请看下面报道：
作为参与中国旋光仪计量规程的厂家，InsMark 的旋光仪，早已名声在外。在取得多个与进口高端产品的PK的胜利之后，中检院也采购了我们的高端产品digi/8。
在公司产品经理上门安装调试并培训之后，已经使用一年了，根据公司的政策， 销售工程师杨阳先生和产品专员Dora小姐携手对中检院的用户进行了回访。
IP-digi/8 旋光仪
1，电话访问
（电话访问语音采访在左上角点击下载就可播放）
部分文字内容如下：
Dora：张老师，您好！请问旋光仪是您日常工作中重要的仪器吗？您对仪器性能有什么特殊要求吗？
张老师：是很重要。我们对仪器没有太多特别的要求，主要InsMark的旋光仪的许多功能都能满足我们日常的需求，我们平时主要接收一些企业、机构和学校的送检样品的检测，他们对检测结果的要求也都是比较严格的，我们使用的InsMark旋光仪完全符合检测要求，客户对检测结果也都很满意。
Dora：您购买我们InsMark的旋光仪的因素有哪些呢？
张老师：我们听说仪迈是专门做旋光仪方面的产品的，而且在国内知名度也是很高的。品牌质量也是不错的。
Dora：能具体介绍一下InsMark的旋光仪在您工作当中的一些具体应用吗？
张老师：我们一直是做农药方面的检测，在测农药的比旋光度方面需要用到旋光仪，来分析确定农药的浓度、含量及纯度等一些比较重要的性质。
Dora：今天采访您的主要目的就是回访。虽然仪器使用过后没有维修问题，但是我们公司的策略是主动倾听客户声音，听取更多的意见和反馈，同时便于产品的进一步改进。所以想问问：InsMark旋光仪的使用情况如何？请多提意见和建议，谢谢。
张老师：好的，非常感谢贵公司的人员能够主动提供维护和保养建议，你们的销售工程师服务也非常周到，对我们提出的要求都能尽全力满足。当然，我也有一个小小的建议，在连接软管注射样品的时候，软管有时候比较容易堵，主要可能是我们样品粘度和所含颗粒的问题导致的，因为我们的样品不太容易溶解，而且也不太容易清洗。不过也希望贵公司能考虑我们这个特殊情况，谢谢.
2，两周之内的处理：
首先，我想介绍一下我们公司的产品综合管理部。产品是Insmark 品牌的灵魂。公司的创始人在公司起始的时候就定位：开发“一切因用而动”的产品，是公司的生命力。 InsMark的产品综合管理部， 在总经理的亲自参与下，是公司的“无冕之王”。也是公司特色PM360（产品经理全方位管理）的精髓所在。
回访，倾听客户之声，是我们的策略；急用户之所急，是我们的服务态度。我们的承诺是两周内解决客户的问题。
行动：
就这件事，总经理亲自牵头研发人员，研究客户的应用。我们发现，在绝大多数测量中，客户的样品都比较贵重，我们选择鲁尔接头和软管的口径都比较小，不容易形成浪费，还可以在缓慢的注入中尽量避免气泡的产生。其实， 对于粘度大，结晶颗粒比较大的样品， 我们是可以通过改变管子和接头，加大口径，减少阻力的。如同我们的折光仪，也配有挥发性和粘性样品的专用盖子的。
分析：
我们意识到，当初对客户的产品选型，没有进行正确的辅导，是个失误。如果我们能真正体会到，检测机构将会测试各种各样的样品，在采购的时候，就应该建议用户针对不同的样品，多购买几种加样装置，是何乐而不为的事呢。
处理：
公司迅速跟客户联系，详细并坦诚地解释了前因后果，并答应尽快免费提供粘性样品专用的小附件。用户表示满意。
总经理意见：
1，细节决定成败，user care, 是InsMark 的服务理念。 与其说我们专设的产品综合管理部门，是对品牌产品的多方位呵护， 实质上应该是对用户的“全程无忧”服务。用户的满意度才是根本，请我们的产品经理们多加注意。
2，希望每一位销售人员，进一步学习产品知识，特别是应用知识。
3，公司立刻研究，销售团队与产品综合管理部门的进一步配合方案。
编者Iris：
第三站的回访，小编感觉更加有意义。欢迎读者发表留言，谈谈自己的见解。我们会抽取一些留言，分发奖励作为回馈。谢谢大家。
敬请期待第四站的精彩。
